Le mois dernier, nous vous faisions part de la notion de conduite du changement au sein d’Estel. Sa mise en œuvre avait été initiée avec un premier atelier concernant l’intégration des nouveaux collaborateurs et l’élaboration d’un « Welcome Pack ». Aujourd’hui, nous vous présentons un nouvel objectif : l’amélioration du trafic Web.
La qualité de nos échanges, une priorité
Aujourd’hui, deux profils viennent visiter notre site Internet : nos clients, et les internautes ayant découvert Estel grâce aux réseaux sociaux. Si la plupart du temps, nos clients nous contactent directement par mail ou par téléphone pour avoir des renseignements, les internautes de passage n’osent pas forcément recourir à la même démarche.
Après réflexion, pourquoi ne pas se doter d’une messagerie instantanée ? Parler en direct revêt de nombreux avantages :
- La communication est écrite : elle permet de s’exprimer plus librement que par téléphone
- La communication est directe et informelle : on sait que la personne est joignable et davantage disponible
- Les personnes contactées par chat répondent généralement dans les 5 minutes, à l’inverse d’une demande envoyée par mail qui nécessitera d’attendre une réponse dans les 24h
« Avez-vous des questions ? Je me ferai un plaisir de vous aider. »
Gage de disponibilité, les avantages de cette solution sont notoires. Elle permet d’établir une relation de proximité avec les utilisateurs et instaure un sentiment « d’agir ensemble ». Ces derniers sont assurés de trouver derrière leur écran un spécialiste qui saura leur apporter une réponse claire et rapide, faire-valoir de notre expertise.
Ce nouvel outil de communication est une étape de plus vers l’amélioration de la qualité de nos relations avec nos clients. Une question ? Venez chater avec nous !
Les tutoriels Estel
Les différents groupes de travail ainsi que les résultats d’enquêtes soumises aux internautes ont également fait ressortir le manque de conseils sur la configuration de certains éléments et la difficulté à trouver en ligne ce genre d’informations.
Il arrive parfois que les clients procèdent à une demande d’accompagnement pour des démarches informatiques et bureautiques basiques comme configurer son smartphone, archiver les messages de sa boîte mail, ou encore trouver son adresse IP.
Dépourvus de modèles prêts à l’emploi, nous fournissions la plupart du temps les explications nécessaires au cours d’échanges téléphoniques. En créant nous-mêmes ces guides en ligne, nous sommes désormais capables de les aiguiller vers nos propres outils et ainsi proposer un nouveau service.
A cet effet, Estel a créé sa chaîne YouTube. Déjà client ou simple internaute, tout le monde aura la possibilité de retrouver l’ensemble de nos vidéos. Abonnez-vous et ne manquez plus aucune actualité !
Prochaine étape
Le prochain atelier s’inscrit dans la thématique des offres de service. En effet, Estel veut se donner les moyens d’explorer de nouveaux marchés tout en consolidant son cœur de métier autour de ses adhérents. Un nouveau projet de sauvegarde en ligne devrait voir le jour sous peu… Ne manquez pas notre prochain article qui vous en dévoilera un peu plus sur le sujet !
